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定性情報と定量情報その1

気が付けば、12月になり、あと半月で今年も終わりますね。悔いを残さない締めくくりができたらうれしいなぁ。

「情報」には二種類あります。
数値化によって把握できる「定量情報」。
今期はこれだけ売り上げたとか、利益率はこれだけ伸びたとかいったことですね。
そしてもうひとつは、数値化が難しい「定性情報」です。
企業統治がよくできているとか、社員の士気やモラルが高いとか、そういったことです。

定量情報と定性情報、どちらが卓越するということはありません。自社の状態を客観的に知るうえでは定量情報を押さえるべきだし、「お客様のご意見・ご要望」のような定性情報は、今後の自社の方針を決めるときなどに役に立ちます。
両者は車の両輪として、それぞれの特性をきちんと認識して経営に活用していくべきです。

定性情報は、先述したように「数値化が難しい」ものですので、その分析は主観に大きく左右されます。例えば、「お客様からこういわれました」と新卒社員が述べるのと、入社10年、20年のベテラン社員が述べるのとでは、同じ事象でもおのずと内容は違ってくる。
私が重視するのは後者です。
ただし、社歴が長い・職責が高いことがそのまま重視の必要十分条件になるわけではありません。ここにA課長とB課長がいるとして、社歴も能力も同じくらいとすると、私は「よりお客様に近いところで仕事をしているほう」の言葉を慎重に耳を傾けるということです。
現場を知っている者のほうがより有用で確実な解釈ができる可能性が高いはずだからです。
私が言いたいのは、定性情報には必ず固有名詞がなくてはならない、ということなんです。
「お客様からこう言われました」。それは、だれが拾ってきた情報なのか。新人か、ベテランか、またはお客様か。こうしたことを見分けるために必要なのは、ひとえに固有名詞のみですから。ただ「定性情報」とひと括りにしていると必ず過ちが起こります。
定性情報が主観に左右されることは避けられませんが、それでも工夫によって解釈のぶれなどをある程度抑えることは不可能ではないと思います。

次回は、定量情報です。

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